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कैसे जानें कि प्राकृतिक भाषा आईवीआर लागत के लायक है या नहीं

पिछले कई वर्षों में ग्राहक सेवा अपेक्षाओं में नाटकीय रूप से बदलाव आया है, और अधिक से अधिक लोग पहले से कहीं अधिक तेजी से सहायता प्राप्त करने की उम्मीद कर रहे हैं।

एक प्राकृतिक भाषा आईवीआर (इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस) समाधान एक स्वचालित प्रणाली है जो कॉल करने वालों को सिस्टम के साथ बातचीत करने के लिए संवादात्मक, मुक्त रूप में बोलने की अनुमति देता है, अनुरोधों को समझने और संसाधित करने के लिए वाक् पहचान और एआई का उपयोग करता है।

यह तकनीक स्वचालित वाक् पहचान (एएसआर) और प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण (एनएलपी) पर निर्भर करती है ताकि यह समझा जा सके कि कॉल करने वालों को क्या चाहिए – वहां से प्राकृतिक भाषा आईवीआर कॉल करने वाले के इरादे के आधार पर प्रासंगिक प्रतिक्रियाएं और रूट कॉल प्रदान कर सकता है। आपने इसे संवादात्मक आईवीआर के रूप में वर्णित सुना होगा – यह वही बात है।

पारंपरिक आईवीआर के विपरीत, जो कठोर मेनू विकल्पों और कीपैड इनपुट पर निर्भर करते हैं, प्राकृतिक भाषा आईवीआर अधिक सहज और लचीले उपयोगकर्ता अनुभव को सक्षम करते हैं। लोग पहले इसे अपनाने से झिझक रहे थे, लेकिन आज, ग्राहक सेवा उद्योग में यह एक नई सामान्य बात है क्योंकि अधिक से अधिक कॉल सेंटर सॉफ्टवेयर प्रदाता इस सुविधा की पेशकश कर रहे हैं।

सिद्धांत रूप में, यह एक जीत-जीत है। एक ओर, ग्राहकों को मेनू पर जाने के बजाय उन शब्दों में अपनी ज़रूरतें व्यक्त करने का मौका मिलता है जो स्वाभाविक रूप से उनके पास आते हैं, और दूसरी ओर, एजेंटों को ऐसे लोगों से बात न करके अपना बहुमूल्य समय बचाने का मौका मिलता है जिन्हें वास्तव में किसी इंसान की ज़रूरत नहीं होती है मदद करना।

हालाँकि, आइए करीब से देखें, क्योंकि प्रारंभिक सेटअप और चल रहा प्रशिक्षण नियमित आईवीआर की तुलना में अधिक महंगा होगा।

प्राकृतिक भाषा आईवीआर बनाम एक नियमित आईवीआर

यहां पारंपरिक आईवीआर तकनीक का सरलीकृत विवरण दिया गया है, और जहां एक प्राकृतिक भाषा आईवीआर आगे बढ़ती है:

पारंपरिक आईवीआर

  • पूर्वनिर्धारित संकेतों और मेनू विकल्पों पर निर्भर करता है।
  • उपयोगकर्ताओं को नेविगेट करने के लिए बटन दबाने या विशिष्ट वाक्यांश बोलने की आवश्यकता होती है।
  • उपयोगकर्ताओं को विकल्पों के एक निश्चित सेट का पालन करने की आवश्यकता होती है।
  • स्क्रिप्टेड प्रतिक्रियाओं और बुनियादी वाक् पहचान का उपयोग करता है।

प्राकृतिक भाषा आईवीआर

  • उपयोगकर्ताओं को प्राकृतिक भाषा में बोलने की अनुमति देता है।
  • विविध प्रकार के संवादात्मक इनपुट को पहचानता है, व्याख्या करता है और उन पर प्रतिक्रिया देता है।
  • उपयोगकर्ताओं को अधिक खुले अंत वाले संवादों में संलग्न होने की अनुमति देता है।
  • संदर्भ के आधार पर विभिन्न उपयोगकर्ता प्रतिक्रियाओं को अपनाता है।
  • उपयोगकर्ताओं को फिर से शुरू करने के बजाय स्पष्टीकरण प्रश्न पूछने के लिए प्रेरित करता है।

पारंपरिक आईवीआर सिस्टम अविश्वसनीय रूप से उपयोगी हैं – लेकिन इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप उन्हें कितना जटिल बनाते हैं, वे अनिवार्य रूप से पूर्व-रिकॉर्ड किए गए नेविगेशन मेनू हैं। ग्राहक कॉल करते हैं, मेनू विकल्पों की एक श्रृंखला सुनते हैं, और फिर एक नंबर दबाते हैं जो उनकी पसंद से मेल खाता है।

प्राकृतिक भाषा आईवीआर ग्राहकों को पूर्व-निर्धारित वाक्यांशों का एक समूह कहने या संख्याओं की एक श्रृंखला में पंच करने के बजाय बोलने के अपने प्राकृतिक तरीके का उपयोग करके बातचीत करने की अनुमति देता है। इससे ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार करने में मदद मिलती है – क्योंकि किसी को भी रोबो-मेनू के साथ लड़ना पसंद नहीं है – और यह फोन सिस्टम प्रशासकों को आईवीआर कॉल फ्लो सेट करने के लिए बहुत अधिक स्वतंत्रता देता है।

प्राकृतिक भाषा आईवीआर कैसे काम करती है (विस्तार से)

प्राकृतिक भाषा आईवीआर जटिल वाक् पहचान और पैटर्न-स्पॉटिंग के संयोजन से काम करता है। जब कोई ग्राहक आईवीआर से कुछ कहता है, तो आईवीआर उनके द्वारा कहे गए कुछ शब्दों या वाक्यांशों को पहचानता है और जानता है (या अनुमान लगाता है) कि आप समय से पहले कॉन्फ़िगर किए जा सकने वाले निर्णय मापदंडों के आधार पर कैसे प्रतिक्रिया दें। यह प्रक्रिया एएसआर, एनएलपी, नेचुरल लैंग्वेज अंडरस्टैंडिंग (एनएलयू), और नेचुरल लैंग्वेज जेनरेशन (एनएलजी) सहित कई प्रमुख प्रौद्योगिकियों पर निर्भर करती है।

सबसे पहले, सिस्टम एएसआर का उपयोग यह पता लगाने के लिए करता है कि भाषण हो रहा है और इसे पाठ में परिवर्तित करता है।

इसके बाद, एनएलयू घटक लिखित पाठ का विश्लेषण करता है, शब्दों के पीछे के इरादे की पहचान करता है – क्या कॉल करने वाला अपॉइंटमेंट लेना चाहता है, प्रश्न पूछना चाहता है, या जानकारी का अनुरोध करना चाहता है। यह कदम महत्वपूर्ण है, क्योंकि इसमें भाषण से अर्थ निकालना और अनुरोध के संदर्भ को समझना शामिल है।

अंत में, एनएलजी को मानव-जैसी प्रतिक्रिया उत्पन्न करने के लिए नियोजित किया जाता है, जो एक ऐसा उत्तर तैयार करता है जो बातचीत के लिए स्वाभाविक और प्रासंगिक लगता है, जो सिस्टम द्वारा प्रशिक्षण डेटा के माध्यम से सीखे गए पैटर्न पर आधारित होता है।

इस बारे में और जानें कि कैसे कॉल सेंटरों में AI प्राकृतिक भाषा IVR जैसी वार्तालाप तकनीक में क्रांति ला रहा है। यह अधिक कुशल, सहज और व्यक्तिगत इंटरैक्शन प्रदान करके ग्राहक सेवा अनुभव को बदल रहा है।

प्राकृतिक भाषा आईवीआर उदाहरण

आइए आईवीआर द्वारा स्वागत किए गए कॉल करने वाले का एक सरल वास्तविक दुनिया उदाहरण का उपयोग करें जो कहता है, “मैं अपॉइंटमेंट लेना चाहता हूं।”

प्राकृतिक भाषा आईवीआर अनुरोध की व्याख्या करने के लिए एएसआर और एनएलपी का उपयोग करती है। सिस्टम वाक्यांश के पीछे के इरादे को पहचानता है – अपॉइंटमेंट लेना चाहता है – और कॉल करने वाले से पूछता है कि क्या वे सही हैं। “तो आप अपॉइंटमेंट लेना चाहेंगे, क्या मुझे इसका अधिकार है?”

एक बार अनुरोध की पुष्टि हो जाने के बाद, आईवीआर कॉल को उचित अगले चरण पर निर्देशित करता है, जैसे कि उपलब्ध प्रतिनिधि के साथ शेड्यूल करना, या समय स्लॉट के लिए विकल्पों की पेशकश करना (यदि आपका आईवीआर आपके साथ एकीकृत है) अपॉइंटमेंट शेड्यूलिंग सॉफ़्टवेयर).

यह कॉल करने वालों के लिए एक सुधार है, जिन्हें आम तौर पर बुनियादी जानकारी और विकल्पों के मेनू के साथ पहले से रिकॉर्ड किया गया अभिवादन सुनना होगा।

लेकिन क्या होगा यदि कॉल करने वाला कुछ असामान्य बात कहता है, जैसे, “मैंने अपनी आखिरी अपॉइंटमेंट पर अपना बटुआ पीछे छोड़ दिया है।”

हां, यह संभव है कि सिस्टम गलती से कॉल करने वाले को नए अपॉइंटमेंट शेड्यूलर पर ले जाए। लेकिन आम तौर पर एक आईवीआर यह पुष्टि करने के लिए स्थापित किया जाता है कि उसने कॉल को रूट करने से पहले कॉलर के अनुरोध को समझ लिया है। यदि आईवीआर अनुरोध की व्याख्या नहीं कर सकता है, तो यह एजेंट के हस्तक्षेप को ट्रिगर कर सकता है या कॉल करने वाले को मूल टच-टोन मेनू पर रूट कर सकता है।

जैसा कि आप इस उदाहरण से देख सकते हैं, एक प्राकृतिक भाषा आईवीआर एक छोटे व्यवसाय के लिए अत्यधिक होने जा रहा है जिसमें कॉल करने वालों के लिए नेविगेट करने के लिए अपेक्षाकृत कम विकल्प हैं। सरल शेड्यूलिंग को पारंपरिक आईवीआर तकनीक द्वारा नियंत्रित किया जा सकता है।

लेकिन एक अस्पताल के संपर्क केंद्र पर विचार करें, जहां सैकड़ों अलग-अलग विकल्प हैं और कॉल करने वालों को शायद ठीक से पता नहीं होगा कि उन्हें क्या चाहिए। इस मामले में, प्राकृतिक भाषा आईवीआर कॉल करने वालों को बहुत अधिक निराशा से बचा सकता है और कई सामान्य कॉलों को रूट कर सकता है जिन्हें हल करने में आमतौर पर एक इंसान की आवश्यकता होती है।

प्राकृतिक भाषा आईवीआर के फायदे और नुकसान

हालाँकि इसके कुछ स्पष्ट लाभ हैं, लेकिन इस तकनीक को लागू करने से पहले फायदे और संभावित कमियों दोनों पर विचार करना महत्वपूर्ण है। विचार करने योग्य कुछ प्रमुख पक्ष और विपक्ष नीचे दिए गए हैं।

प्राकृतिक भाषा आईवीआर के लाभ:

  • बेहतर उपयोगकर्ता अनुभव: प्राकृतिक भाषा आईवीआर उपयोगकर्ताओं को स्वतंत्र रूप से बोलने की अनुमति देते हैं, जिससे बातचीत पारंपरिक मेनू-आधारित प्रणालियों की तुलना में अधिक सहज और कम कठोर महसूस होती है।
  • बढ़ी हुई दक्षता: विभिन्न भाषण पैटर्न और इरादों को समझकर, प्राकृतिक भाषा आईवीआर कॉल को तेजी से रूट कर सकते हैं और उच्च कॉल कतार समय को कम कर सकते हैं।
  • बेहतर त्रुटि प्रबंधन: ये सिस्टम उपयोगकर्ताओं को स्पष्टीकरण के लिए प्रेरित करके अस्पष्ट प्रतिक्रियाओं को संभाल सकते हैं, जिससे निराशा कम होती है और कॉल परित्याग कम होता है।
  • निरंतर सुधार: एआई और मशीन लर्निंग सिस्टम को प्रत्येक इंटरैक्शन से सीखने में सक्षम बनाता है, धीरे-धीरे विविध भाषा इनपुट को समझने और समय के साथ अधिक सटीक प्रतिक्रिया प्रदान करने की क्षमता में सुधार करता है।

प्राकृतिक भाषा आईवीआर के विपक्ष:

  • उच्च तैनाती लागत: एआई और एनएलपी जैसी उन्नत तकनीक, पारंपरिक आईवीआर की तुलना में प्रारंभिक सेटअप को अधिक महंगा बनाती है।
  • प्रशिक्षण और रखरखाव: हालांकि समय के साथ सिस्टम में सुधार होता है, फिर भी इसे नए भाषण पैटर्न, स्लैंग और क्षेत्रीय लहजे के अनुकूल होने के लिए नियमित अपडेट और पुनः प्रशिक्षण की आवश्यकता होती है, जो संसाधन-गहन हो सकता है।
  • ग़लतफ़हमी की संभावना: प्रौद्योगिकी में प्रगति के बावजूद, प्राकृतिक भाषा आईवीआर अभी भी जटिल या अस्पष्ट इनपुट की गलत व्याख्या कर सकते हैं, जिससे गलत प्रतिक्रियाएं हो सकती हैं या मानव एजेंटों तक बढ़ने की आवश्यकता हो सकती है।
  • परिचय का अभाव: कुछ उपयोगकर्ता पारंपरिक मेनू-आधारित आईवीआर के अधिक आदी हो सकते हैं और प्राकृतिक भाषा के आईवीआर को भ्रमित करने वाले या कम पूर्वानुमानित पा सकते हैं।

प्राकृतिक भाषा आईवीआर उच्च स्टिकर कीमत और चल रहे खर्चों के साथ आते हैं, लेकिन वे उपयोगकर्ता अनुभव और दक्षता के मामले में महत्वपूर्ण लाभ प्रदान करते हैं। कॉल करने वालों को स्वाभाविक रूप से बोलने और त्वरित, सटीक प्रतिक्रिया प्राप्त करने की अनुमति देकर, ये सिस्टम प्रतीक्षा समय को कम कर सकते हैं, त्रुटि प्रबंधन में सुधार कर सकते हैं और लगातार बदलते उपयोगकर्ता व्यवहार के अनुकूल हो सकते हैं।

ऐसे परिदृश्य जहां प्राकृतिक भाषा आईवीआर उचित है

ऐसे वातावरण में जहां त्वरित, सहज बातचीत आवश्यक है, और कॉल की मात्रा निवेश को उचित ठहराती है, प्राकृतिक भाषा आईवीआर अविश्वसनीय रूप से उपयोगी हो सकती है, जो ग्राहकों की संतुष्टि और परिचालन दक्षता दोनों को बढ़ाती है।

यहां ऐसे संगठनों के पांच वास्तविक उदाहरण दिए गए हैं जो प्राकृतिक भाषा आईवीआर का उपयोग करने से लाभ उठा सकते हैं:

  • स्वास्थ्य सेवा प्रदाताओं के लिए नियुक्ति शेड्यूलिंग: एक स्वास्थ्य देखभाल सुविधा मरीजों को नियुक्तियों को बुक करने, पुनर्निर्धारित करने या रद्द करने की अनुमति देने के लिए प्राकृतिक भाषा आईवीआर का उपयोग कर सकती है। सिस्टम “मुझे अगले मंगलवार के लिए अपनी नियुक्ति को पुनर्निर्धारित करने की आवश्यकता है” जैसे वाक्यांशों को समझता है और तदनुसार कैलेंडर को समायोजित करता है।
  • बिलिंग पूछताछ के लिए दूरसंचार ग्राहक सहायता: एक दूरसंचार कंपनी सामान्य बिलिंग प्रश्नों को संभालने के लिए एक प्राकृतिक भाषा आईवीआर तैनात कर सकती है। ग्राहक ऐसी बातें कह सकते हैं, “मेरा वर्तमान शेष क्या है?” या “मेरा बिल कब देय है?” और सिस्टम खाते से उचित जानकारी पुनर्प्राप्त करता है।
  • होटल आरक्षण और संशोधन: एक होटल श्रृंखला कमरे की बुकिंग, रद्दीकरण और संशोधनों को संभालने के लिए प्राकृतिक भाषा आईवीआर का उपयोग कर सकती है। ग्राहक बस इतना कह सकते हैं, “मैं अपना आरक्षण अगले सप्ताह से अगले सप्ताह में बदलना चाहता हूं,” और सिस्टम वास्तविक समय में बुकिंग को अपडेट कर देता है।
  • बैंक खाता प्रबंधन: एक बैंक ग्राहकों के खाते की शेष राशि, लेनदेन इतिहास के बारे में पूछताछ करने या धन हस्तांतरण शुरू करने के लिए प्राकृतिक भाषा आईवीआर का उपयोग कर सकता है। उपयोगकर्ता “मेरे बचत खाते में $200 स्थानांतरित करें” जैसी बातें कह सकते हैं और आईवीआर अनुरोध को समझता है और इसे संसाधित करता है।
  • खुदरा ऑर्डर ट्रैकिंग और समर्थन: एक ई-कॉमर्स कंपनी ग्राहकों को ऑर्डर ट्रैक करने या रिटर्न शुरू करने में मदद करने के लिए प्राकृतिक भाषा आईवीआर का उपयोग कर सकती है। एक ग्राहक कह सकता है, “मेरा ऑर्डर #12345 कहाँ है?” और सिस्टम अपडेट प्रदान करने के लिए ट्रैकिंग विवरण खींचता है।

प्राकृतिक भाषा आईवीआर विशेष रूप से तब उपयोगी होते हैं जब ग्राहक इंटरैक्शन के लिए वैयक्तिकरण, वाक्यांशों में लचीलेपन या सुसंगत भाषा की आवश्यकता होती है। वे विभिन्न इनपुट को संसाधित कर सकते हैं, जिससे ग्राहकों को सटीक प्रतिक्रिया देते हुए विभिन्न तरीकों से अनुरोध व्यक्त करने की अनुमति मिलती है। जब कार्यों में सीधी, नियमित भाषा शामिल होती है – जैसे कि खाते की शेष राशि का भुगतान करना या किसी ऑर्डर को ट्रैक करना – प्राकृतिक भाषा आईवीआर अनुरोधों को जल्दी और कुशलता से संभाल सकता है, जिससे मानव एजेंटों की आवश्यकता कम हो जाती है और समग्र सेवा स्थिरता में सुधार होता है।

इनमें से कुछ जटिल पूछताछ के लिए, एक विज़ुअल आईवीआर वास्तव में कॉल करने वालों की मदद कर सकता है। आप इसे प्राकृतिक भाषा आईवीआर के विकल्प या पूरक के रूप में उपयोग कर सकते हैं।

क्या प्राकृतिक भाषा आईवीआर आपके लिए सही है?

उच्च मात्रा में नियमित, कम जटिलता वाली पूछताछ वाले कॉल सेंटरों के लिए प्राकृतिक भाषा आईवीआर अत्यधिक प्रभावी हो सकता है। यह उन कार्यों को स्वचालित करने में उत्कृष्टता प्राप्त करता है जो अन्यथा एजेंटों को बांध देते हैं, जिससे यह उन वातावरणों के लिए विशेष रूप से मूल्यवान हो जाता है जहां कॉल करने वालों को त्वरित, लगातार प्रतिक्रियाओं की आवश्यकता होती है या जहां एजेंटों के पास विशेषज्ञता के विभिन्न स्तर होते हैं।

उसी समय, यदि आपके पास एक कॉल सेंटर है जो लगभग विशेष रूप से जटिल मुद्दों या उच्च जोखिम वाले मामलों से निपटता है, तो प्राकृतिक भाषा आईवीआर होने से लाभ की तुलना में अधिक नुकसान हो सकता है। उदाहरण के लिए, आपातकालीन स्वास्थ्य देखभाल या बीमा दावा सेवाएँ, लोगों को रोबोट के साथ बातचीत के अधीन नहीं करना चाहेंगी, जब वे पहले से ही तनावग्रस्त हों।

इसी तरह, यदि आपके पास बहुत कम कॉल वॉल्यूम हैं या यदि आपके ग्राहकों के पास कॉल करने के लिए केवल सरल कारण हैं, तो आप आईवीआर सर्वोत्तम प्रथाओं का पालन करके और एक संक्षिप्त स्व-सेवा मेनू का उपयोग करके इससे छुटकारा पाने में सक्षम हो सकते हैं। इस मामले में, एक प्राकृतिक भाषा आईवीआर, अत्यधिक हो सकता है।

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